CROSS TALKクロストーク

社長&社員 スペシャル座談会

MEMBERトークメンバー

  • 名前:
    村瀬 純平
    所属:
    代表取締役
  • 名前:
    小谷 友美
    入社:
    2011年1月
    所属:
    店長
  • 名前:
    石渡 可菜
    入社:
    2013年11月
    所属:
    顧客代理チーム Manager
  • 名前:
    石田原 都
    入社:
    2017年1月
    所属:
    企画開発チーム

あなたにとって「スペシャルなHAPPY」とは?

株式会社リネアストリアが自社の存在意義として掲げる「お客様へスペシャルなHAPPYをお届けする」ですが、
社長、社員のみなさんががそれぞれどのように理解し、実行しているのかを聞いてみました。

トークテーマ
社長:
ちゃんと経営計画書に明文化したのは、確か2013年9月なんだけど、それまでどうやってたんだろうね逆に(笑)
石渡:
できたきっかけって何だったんですか?
社長:
できたきっかけは、マーカスのリーダー研修に、社員のみんなに行ってもらった時だったんだけどそれが確か2012年。売上も結構あって、スタッフ10名くらいいたタイミングなんだけど、 「あなたの会社の目的はなんですか」ときかれた時に、みんなの答えがバラバラだったらしいんだよね。 これまでは「俺の背中で感じろ」方式だったんだけど、やっぱ統一しなければいけないなと改めって思ったのがきっかけ。
石渡:
私が入社したときは、1冊目の経営計画書はもうできていて、応募した求人にもハッピーのことは書いてましたね。
社長:
小谷さんはその前からいたけど、いきなり僕が「スペシャルなHAPPYだ!」とか言い出した時、違和感はありましたか?「いきなりどうしたコイツ?」みたいな(笑)
小谷:
いや「どうした?」はなかったですよ(笑)もともと、目的がみんなバラバラだったという話を聞いていたので、違和感はなかったです。
トークテーマ
社長:
みんなの受け入れ具合はどうだったんだろう?
小谷:
正直、昔は純平さん(※社長)も、CR対応が日によって違っていたり迷走していたような気がします。でも、それができてからスタンスが固まった感じがしますね。
社長:
僕の中では一貫していたつもりだけど、日によって変わっていたのかもしれない・・。なので、CR対応ひとつにしても、それ以外のことにしても、行動の指針を明文化できたのは、いい発明だったのかなと思いますね。
石渡:
私にとって「HAPPYをお届けすること」は、自分だったら何が嬉しいかを考えてることだと考えています。私はお客様対応なのですが、自分の中であんまり基準を設けすぎると、柔軟性がなくなってしまうからから なにかイレギュラーが起きたとき対応ができなくなるので。ガチガチに固めるのではなく、その基準をもって判断していますね。
社長:
すばらしい!いいこと言うね!少し抽象的な言葉だけど、、ある意味で会社の憲法だから、抽象的の方がいいのかもしれない。わかりにくいけど、それぞれの解釈ができるから。
小谷:
「HAPPY」って抽象的過ぎて、よくわからないと感じる人が多いみたいですけどね。
トークテーマ
石田原:
私は考えが男性的なのかもしれないんですが入社時は漠然としすぎて、どう受けてめていいのかわからなかったというのが本音です。でも、皆さんを見ていると、それぞれ自分にとっての HAPPYを考えて実践しているのを感じます。私自身も、まだまだ具体的ではないのですが、ここで働いてからHAPPYを感じられることが多くなりました。 自分がHAPPYになると、人にそれを届けたい気持ちになるので、HAPPYの良い循環ができているのだと思います。
社長:
脚本家がついてるんじゃないかってくらい良いこと言うね(笑)僕が言ったことにしてもらえないですか?
一同:
(笑)
社長:
この「HAPPYをお届けする」という言葉を経営理念でなく存在意義という位置づけにしたこともポイントで、理念は掲げるものだけど、存在意義は僕たちがここにいる理由。 自分たちそのものを現わしているようで好きですね。他社に出たときは「経営理念」の方がわかりやすいからそう言いますけど(笑)
小谷:
そうですね。
社長:
僕いまいいこと言って、みんないいこと言ったけど 小谷さん、まだ言ってないよ。
トークテーマ
小谷:
えー・・・(笑) 結構、いつも話してるんですけど「HAPPYとスペシャルなHAPPYの違いについて」とかどうですか。サイトのレビューのうち、★4と★5の違いなんですけど・・・。
社長:
あ、それ聞きたい!
小谷:
普通のHAPPYは★4で良いことをレビューに書くけど、すごく満足しているわけではない。スペシャルなHAPPYは★5で心に残るものになる。・・という話はいつもしています。 楽天EXPO(※5,000名以上の楽天市場出店店舗が集いセミナーや表彰を行うイベント)で講演を行ったときもしましたね。
石田原:
あの時、小谷さん大人気でしたね。
社長:
嬉しいですね、4年連続でイベントにも呼んでいただいて。社外に向けて小谷さんが話すことを聞いて、みんなにも刺激があると思うので、貴重な機会です。

リネアストリアに刺激を与えられる人材とは?

会社の存在理由である「スペシャルなHAPPYをお届けすること」を、一人ひとりが考え実行しているリネアストリア。
続いては、これからどんな人材に入社してほしいかを聞いてみました。

トークテーマ
石田原:
私はまだ入社1年なので偉そうなことは言えませんが・・・前職では500人くらいの会社で働いていて、本当に「言われたことをこなす歯車」という感覚が強かったです。 ここでは「どういうことがしたい?」「どういうことが楽しいと思う?」と、聴いてくれるので、「自分がやりたい方に進んでいいんだ」と感じることができました。なので、 「どういうことが向いてる」とか「どういうことがしたい」とか、自発的に考えられる方が向いているのかな・・と思います。
社長:
もう答え出ちゃったよ(笑)
石渡:
私も同じような答えになっちゃうけど・・・自発的な人に入ってほしいと思いますね。いままで自分たちがどうやって仕事してきたか考えたとき、困っているお客様の声を聞いて、 それに対してアクションを起こしていました。これからリネアストリアを大きくしていくには困っているという声すらないものに対しても、アイデアを出せる人がいれば、会社も成長していくと思います。 もちろんアイデアを出すことは、私にとっての課題でもありますが。
小谷:
個人的に良いなと思う人は、石渡さんも石田原さんもそうなんですが、私がお願いしたことに+αをつけてくれる人ですね。「あ、こんなとこまで追加してくれたんだ」という気付きが自分の仕事にも+になるし、 そういう人が増えたらいいなと思う
社長:
(拍手)
石渡&石田原:
ありがとうございます(笑)
トークテーマ
社長:
ホントに、いまのリネアストリアにいる人はもう一回ゼロから面接したとしても、絶対全員採用すると思うんですよね。本当に一緒に仕事していて楽しいし、いまいる方みんな本当に素晴らしいと思う。 そう感じる理由って、「HAPPYを届けるんだ!」という、はたから見たら馬鹿みたいな話を、馬鹿正直に話せるメンバーだからだと思います。とは言え、「リネアストリア」「ウィッグ」というものを、 もっと色んな人届けるというステージになると、まだまだ刺激になる人が必要だと思う。「すごい子が入ったな!」「負けてられないな頑張ろう!」「この人がいるからこういうことできるようになった!」という人が加われば、 もっと強いチームになると思う。 もちろん、刺激も大事だけどまずは同じゴールに向かって走れる人。「お客様へスペシャルなHAPPYをお届けすること」を求めながらも、刺激的な人がここに加われば、もっと強くなるし、みんなもっと可能性が広がるんじゃないかと感じますね。
一同:
(拍手)
小谷:
まとまりましたね。
社長:
いまでも、かなり人材の幅やバックボーンは多様化していて、半年前まで韓国語を話せる人は僕一人だったのに、いまでは五人に増えています。韓国関係の業務も任せられるようになったので、 僕自身も他の可能性を模索する時間ができましたね。

お客様自身も感じていない"ニーズ"に応えるアイデアとは?

これからのリネアストリアに必要になる「刺激的な人」。それは、他の社員にとっても、お客様にとっても、思いもよらないアイデアを出せる人のようです。その正体を紐解いていただきました。

トークテーマ
社長:
新しい商品サービスの作り方は大きく分けると「お客様の声をもとに、考えて作る方法」と「自分たちで自発的に作る方法」の二つあると考えています。 お客様はウィッグを毎日使っているから、当然詳しいけど、お客様が本当に欲しいものを、自分で理解しているとは限らないと思う。毎日使っているからこそ逆にみえないこともあるはず。
お客様からの「あ、これを待っていた」は最高の誉め言葉である反面、お客様の想像の範囲内。自然と感嘆の声が上がるような、「これは自分が欲しいとさえ気づかなった」というものそれは色んなヒントから化学反応を起こす クリエイティブな作業が必要になってきますね。
最近あった例で言うとスマホのロック解除の音がいつの間にか変わったんです。音がちょっとマイルドになった。マイルドになって初めて「俺これストレスだったんだ」と気づいた。 当たり前だと思っていたけど実は嫌だったこと、それに気づけることが重要だと思います。
これは、組み合わせるパーツを変える、違うものを並べるというコツはあるけど、作り方の公式がなくて、地道にやってできるというものではないはず。 お客様を100時間インタビューしても、深層心理まで理解できるとは限らないですからね。
トークテーマ
小谷:
以前受けた研修では、アイデアを出す際は、好きなモノから始めるといいと聞きました。まず、リンゴ、ゴリラ・・・とか適当な言葉を用意して、例えば勉強が好きな人ならゴリラと勉強を組み合わせる。 「ゴリラは握力が強いな」から「勉強をしながら握力が強くなるものを作ろう」みたいな。 もちろん、不発に終わることの方が多いと思いますが、好きなものと違う言葉を組み合わせることがコツみたいです。失敗を恐れずに、アイデアを出すことが大切ですね。
社長:
考える時間も必要だね。僕たちもお客様からアンケート取ってますがすごい期待されているんですねリネアストリアって。 お客様に「リネアに求めることないですか」ときくと「いやーリネアさんやっちゃうからね」と言われることが増えていて そのお客様にとっては要望にリネア追いついている段階。 もちろんそうじゃないお客様もいらっしゃるので、そこを追求することをしつつも、新しいアイデアも必要になっていると思う。
以前、社内で行った存在意義研修で「リネアストリアとは、モノでもサービスでもなく、それを考え出すスタッフの姿勢です」という話をしましたが、まさにこういうことです。
お客様の要望から作ったモノって、それ自体ははっきり言って、他の会社でもまねできるものです。でも、その要望を聞いて、考えて、ひねり出して創っていくという、 この過程こそが宝物だと思う。お客様はなぜかそれを感じてくれてますね。
・・っていう話だけど、覚えてる?
一同:
おぼえてますよ(笑)
トークテーマ
社長:
どうですか?次から満足度調査しようかな(笑) 存在意義研修は月1回やってますが、毎回グループごとに盛り上がりの差が激しいんですよ。ぶっちゃけ、どうですか?
石田原:
でも、気は引き締まりますね。日々の業務に追われていたら、どうしてもそれをこなすことに夢中になってしまう時があって、息抜きじゃないけど、一回リセットして自分たちの存在意義考える時間は、必要だと思います。 研修が終わってデスクに戻るといつも前向きな気持ちに切り替わっています。
社長:
朝スケジュール確認して存在意義研修が入っていたらテンションどうですか?上がる?下がる?
小谷:
それは・・・「めっちゃあがる!」ていうのはないんですけど(笑) 何回かやっていて感じたのは、はたから見たら「青春っぽい」とか「暑苦しい」とか思われるかもしれないけど、 全員が真剣に取り組んでることがすごいと思うし、それがリネアの強みなんだろなと思います。
社長:
ホントいいこと言うよね(笑) みんな、前田 日明ってわかりますか?「みんな笑うかもしれないけど、僕は一生懸命なのだ」っていう。まさにああいう感覚ですね。
一同:
・・・・・
社長:
前田 日明わかんないですよね(笑)

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